15 Aug

Один экзальтированный адепт онлайн консультаций с восторженным придыханием опубликовал призыв: «Бизнес, абсолютно посвященный услугам, будет иметь незначительное беспокойство о прибыли. Она будет неприлично большой. Секрет успеха заключается в служении другим людям. Все успешные люди служат, чем величественней успех, тем величественней услуги.»

Чтож… Как минимум в двух местах служитель культа клиенто-ориентированности прав – такой бизнес будет иметь незначительное беспокойство о прибыли. Но чаще ввиду отсутствия таковой. Ну и в том, что все успешные люди служат. Без уточнения, попрошу. Если отступить на шаг в сторону от рукоплескания заряженным цитатам, вашему виду откроется необозримые горизонты удивительных примеров, опровергающих саму идею клиенто-ориентированности. Возьмите любую большую компанию, от производителя пафосных машин до быстрых международных посылок, не буду приводить названия в прозаических целях. И вы убедитесь, чем больше прибыль, тем хреновее относятся сотрудники компании к клиентам. Секрет успеха, по видимости, где-то в другом месте спрятан. Просто про клиентов удобнее делать вебинары и рекламу. Кроме того, всегда есть дисклаймер в случае неудачи – значит вы недостаточно сильно полюбили своих клиентов, идите и долюбливайте. 

Вообще, вся возня с клиенто-ориентированностью мне напоминает байку из стендапа. Журнал «Зэ Вумен Мэгэзин» взялся за нелегкое и ответственное дело борьбы за равенство. Для чего самое первое издание решили раздать бесплатно. Благие намерения известно куда ведут, чаще всего из-за иллюзии что одного намерения должно хватить для результата. Для раздачи наняли мужчин (sic!), а для дешевизны еще и плохо говорящих на местном языке. Странная борьба за равенство зарплат, ну да ладно. Веселые ребята с плохим английским суетливо мельтишили возле станции метро и впаривали журналы прохожим со словами «Фри Вумен, Гратис Вумен», то бишь женщины за бесплатно. Сторонники равенства негодующе отмахивались. А сексисты, разочарованно полистав феминистсткую пропаганду и не найдя там бесплатных женщин, безразлично отправляли клиенто-ориентированный проект в урну. 

Но ведь клиенто-ориентированность может нести обогащение не только агентствам по найму дешевой рабочей силы. Вот вы продавец и родная компания с вас спрашивает по всей строгости установленных нормативов за исполнение плана продаж. Маленькая хитрость в том, чтобы проверяющие, чаще всего слабо разбирающиеся в рынках и продажах, не могли сориентироваться в текущей рыночной цене. Как это сделать, очень просто, подсказать проверяющим делать аналитику по публикациям рыночных маркеров. А они в свою очередь не только запаздывают, но и основываются на (!) данных от продавцов по обезличенным сделкам. Круг замкнулся. Осталось только договориться с надежными клиентами как поделить разницу между реальной ценой и той, по которой продукт им задвинули. Рады ли клиенты? Очень. Рады ли проверяющие? Еще бы, количественно продажи закрыты. А какая прибыль получена - поди разберись. 

Или претензии. Моя любимая стезя. Эмпирическим путем долгих наблюдений я выяснил, что как только цена идет вверх, претензии только в скорости отгрузки. Тут продавцы ориентируются опять же на своих верных клиентов, отгружая в первую очередь им для создания дельты цены. Компания продала по цене вчера, сегодня цена на 5% больше, пока не упала клиент перепродает дальше дороже. Имея договорной промежуток времени отгрузки, можно было бы продать этот груз дороже другому клиенту. А первому отправить позже, когда цена уже пойдет вниз и накопится новая партия. Но клиент важнее прибыли, не личной, естественно. 

Другое дело, когда цена пошла вниз. Тут начинается кардебалет претензий. Первое что прилетает это качество и количество. Любимый клиент продавцов начинает отигрывать цену вниз через претензии. Еще и с запасом. Вдруг цена еще упадет. Продавцы, естественно, подыгрывают и как вувузелы праведного гнева, прошедшие корпоративные курсы правильной ориентированности, начинают громко кричать что производство произвело не то, что надо. Но на производство сильно не покричишь, и тогда сговорившись уже с производством кидаются на логистов - груз был испорчен в пути! Авторитет двух главных дирекций неоспорим, убытки списываются на логистике, клиент получает интересующую его цену. Прибыль опять же делится в нужной пропорции. 

Самые отчаянные умеют делать претензии практически из воздуха. Ну к примеру сыпучий груз. Есть у него такое свойство как конус пыли. Когда насыпают конвейером горку сыпучего груза для хранения или транспортировки, крупные частицы скатываются по краям, а центр целиком состоит из мелкой фракции. Вроде «средняя температура по больнице» говорит о соответствии груза спецификации. Говорит, да не всем. Края горки клиент продает своим покупателям с премиальной надбавкой на цену. А когда дело доходит до центра кучи, берутся...

Продолжение в книге "Управленческий детокс" в магазине и iTunes